Hoy día leí un interesante articulo en Forbes, (http://www.forbes.com/2009/09/16/jackass-client-customer-leadership-managing-firing.html) cuyo tema era sobre clientes que no queremos tener. Estos clientes, que en algún minuto pudieron ser atractivos por múltiples razones, ya no lo son tanto porque la rentabilidad que generan no compensa el esfuerzo por atenderlos, o cuidarlos. En mi experiencia de negocios, me he encontrado con muchos clientes que en su pasado glorioso, fueron importantes para el desarrollo y crecimiento, pero en la mayoría de las veces, la necesidad de mantenerlos vía importantes descuentos, o esfuerzos logísticos superiores, definitivamente no tiene retribución ni margen adecuado. Recuerdo una empresa de arriendo y leasing de vehículos en Miami, ubicada entre las 5 más grandes del mercado de USA, donde la relación con liquidadores de seguros pasaba por la continua baja en el costo de un arriendo de reemplazo para un auto accidentado, obligando a la empresa a bajar precios a límites cuestionables de utilidad para ésta empresa. Recuerdo también, en un concesionario de automóviles Cadillac (Dealership) también en Miami, cuando un cliente enojado, sencillamente «trapeo» con un asistente del área de servicios, al frente de otros clientes y empleados de esa Compañía. Muy para mi sorpresa, más tarde, cuando el enojado cliente volvió a recoger su automóvil, el dueño del concesionario habló con él, informándole que todos los antecedentes de servicio de su automóvil habían sido trasladados a otro concesionario en la ciudad, y que, debido a la forma grosera en que había tratado al asistente, ya no deseaban tenerlo como cliente. Al comienzo, este desenlace me impactó, pero después pude apreciar el cuidado y la preocupación que tenían en ese concesionario por sus empleados y colaboradores. La decisión de retener clientes es una decisión estratégica, que guarda relación con segmentación y foco (Target), y posibilidades de exceder la expectativa de clientes. Es por eso que, en el mayor rigor estratégico, así como un cliente puede dejar de hacer negocios con nosotros, también nosotros debemos estar dispuestos a despedir a aquellos clientes que no nos generan valor. Simplemente, invertir en mantener una relación donde hay asimetría de valor, entre el exigido y el otorgado, no es un buen negocio si lo que queremos es una relación ganar-ganar, en el corto, mediano y largo plazo.
Despidiendo Clientes
